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浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司2021年度消费者权益保护工作报告
2022年04月28日 

2021年,根据上级监管部门相关要求,浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司(以下简称“我行”)深入开展消费者权益保护工作,提高金融服务水平,推动金融消费市场健康发展,现将全年相关工作总结汇报如下:

一、消费者权益保护工作总体情况

2021年,我行在消费者权益保护工作领导小组的领导下,认真做好消保工作的组织推动和监督检查工作。建立健全金融消费者权益保护工作机制,重新梳理投诉处理工作流程。建立来电、来函、来访等多种形式的投诉渠道,对客户投诉的处理流程进行了明确规定,且应对不同渠道的投诉设定了处理时效,要求在规定时间内将客户投诉进行化解。一是制定(修订)内部制度51项;二是开展进村入社区宣传活动;三是对相关业务开展专项审计;四是受理办结5起客户投诉情况。

二、消费者权益保护组织体系建设情况

报告期内,印发了《关于成立金融消保部的通知》,正式成立了金融消保部,金融消保部隶属总行综合管理部,部门负责人由综合管理部负责人兼任,文秘宣传岗负责消保活动组织及报送。同时设立消保服务站,规定了消保服务站站长及管理员责任,能够有力的组织、协调本机构消保工作的开展。

三、消费者权益保护的预防机制建设情况

报告期内,本行共制定(修订)消保类制度5项,包括《关于修订《声誉风险管理办法》的通知》、《个人金融信息保护管理办法》、《支行反洗钱工作手册(修订)》、《金融产品和服务信息披露、查询制度》等等。报告期内,我行共开展金融消费权益保护专题培训8期、声誉风险应急演练2次、个人金融信息保护突发事件应急演练1次,提高员工消费者权益保护工作水平。

四、消费者投诉处理情况

我行已上线了金融消费者投诉管理系统,并于2021年11月按照人行要求上线了第二代金融消费者投诉管理系统,于2022年月正式实行。截至2021年12月,我行共计接收投诉5起,客户投诉原因主要为:贷款还款办理时效、贷款催收、柜面服务态度等原因导致;我行能第一时间解决客户的投诉问题,投诉处理流程短,效率高,反馈快,客户回访满意度高,并全面、准确登记投诉台账,保存期限不少于消费投诉办结后2年,总结经验,不断完成自身服务。截止目前,所有投诉均处理完毕,并由综合管理部将处理结果及时反馈客户进行回访,处理满意度100%。

五、金融知识宣传教育工作开展情况

报告期内,我行制定了《2021年金融知识普及与金融消费者教育工作计划》、《关于开展2021年“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动的通知》、《关于开展2021年“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”活动方案》。截至2021年12月,我行重点开展了开展防范非法集资宣传活动、存款保险宣传活动、现金服务发行利民活动、打击治理电信网络诈骗宣传活动等宣传等,落实消费者保护工作主体责任,通过拉横幅、发放宣传折页册,进社区、进街道、进村委、进市场、进企业,提高了社会公众认知,积极引导客户提高防范意识,使广大客户的财产受到保护不受侵害。截至报告日,我行累计开展宣传活动84余场,发放宣传折页5816册,惠及消费者6000余人次;开展内部培训8次,开展厅堂消保主题活动7次。通过门户网站、公众微信号、热线电话及各家网点等渠道多方位开展宣传,并征集客户意见建议,为提升金融服务质效打下基础。

六、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

报告期内,未发生以上情况。

二〇二二年四月二十八日

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