2024年，在董事会及行领导的高度重视下,浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司（以下简称“本行”）认真开展消费者权益保护工作，不断提高金融服务水平，推动金融消费市场健康、有序发展，现将工作情况报告如下：

一、消费者权益保护工作总体情况

为认真做好消费者权益保护工作，确保工作落到实处，2024年，本行在消费者权益保护工作领导小组领导下，认真做好全行金融消费者权益保护工作组织推动和监督检查工作。通过建立健全金融消费者权益保护工作机制，完善内部组织构架、重新梳理金融消费者有关制度等形式，进一步完善消费者权益保护工作体系。2024年，本行共计受理办结50起客户投诉情况，均已妥善处理，平均处理时间从3.04天缩短至2.32天，协商一致率达到100%。

二、消费者权益保护工作组织机构和职责划分

本行在监管部门统一指导下，进一步加强金融消费者权益保护工作的体制机制建设，通过不断完善公司治理，明确各级机构、人员工作职责，采取归口管理、分级负责、分层控制模式，确保有效履行消费者权益保护责任。

本行消保工作管理构架由董事会、监事会、高管层以及总行各管理部门、各经营单位组成。董事会承担消费者权益保护工作最终责任。本行高管层作为金融消费者权益保护工作执行机构，负责落实金融消保工作措施、程序以及操作规程，及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动消保工作积极、有序开展。综合管理部作为本行金融消保工作牵头部室，负责组织、协调、督促、指导本行其他部门及分支机构开展工作，其他部室承担金融消费者权益保护及工作的管理责任。各经营机构是承担本机构消费者合法权益保护工作第一责任主体，应根据实际情况，按照管理条线和岗位职责落实到位、到人。

为强化消费者权益保护工作管理，推动消保工作有序开展。2024年董事会下设审计和消费者权益保护委员会共召开3次，审议《浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司消费者权益保护审查制度》并听取本行2024年度消费者权益保护工作报告及金融消费者权益保护工作总体规划，同时层层压实工作责任，行班子每半年听取一次信访形势汇报，研究推动问题解决办法，对消保工作起到监督与指导作用。

三、消费者权益保护工作机制建设情况

在处理机制方面：本行积极落实一般投诉一线办、复杂和重大投诉领导包案办工作机制，建立接访工作机制。发布《关于2024年下访接待日安排的通知》，安排行班子每月下访支行一次，同时加大“315”期间下访力度，在3.11-3.15期间均安排行班子下访基层，解决客户合理诉求。出台《浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司消费者权益保护审查制度》，不断规范本行消费者权益保护审查工作程序，维护本行安全稳健运行，确保消保工作按要求落到实处。

在消费者信息保护方面：严格执行金融信息保密工作要求，对于年度内新聘员工按要求与本行签订《保密协议》，截止12月末，当年入职47人，均已签订《保密协议》。对于年度内金融消费者与本行因发生业务而留存的信息及资料，结合本行相关档案管理办法按要求做好信息使用及信息保存，未发生信息泄露、毁损、丢失事件。

在考核方面：本行出台《2024年经营单位绩效考核办法》，在社会责任指标中设立消费者权益保护考核指标，同时合规经营指标中内控评价设置消保工作考核指标。内审部于3月份开展2024年金融消费者权益保护专项审计，对组织架构和内控制度建立情况、培训宣传情况、全流程管控情况、信息披露情况、投诉处理方面情况等方面内容开展了全面审计，审计评价结果应用于绩效考核。对于审计发现的问题建立整改台账，按时督办整改。在客户服务质量方面，风险合规部按季开展客户回访，2024年1月1日至2024年12月31日的新发放及周转贷款的客户，对客户经理满意度、是否违规收费等进行抽查，对服务满意度低等问题单位及个人进行诫勉谈话，扣减考核内控分，并督促整改。

在信息披露方面：本行及时更新各营业大厅、官网、微信公众号上的网点投诉渠道公示信息，实现网点全覆盖和要求公示内容全覆盖。同时每年在官网上公示全年投诉情况，加强公众监督。消保工作责任部门每季通过行内OA协同系统，向各管理部门负责人及分管领导报送上月接到投诉和处理情况，强化投诉信息管理。通过贷后回访，让客户为本行的工作进行打分，检验消保服务质量，其中99%的客户对服务过程满意。

在宣传方面：本行结合实际工作在年度内制定《浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司2024年度金融消费者权益保护工作总体规划》，进一步规范金融知识宣传力度，更好督促活动开展。创建“联心护航”消保品牌，积极组建金融知识宣讲员队伍，按分片包干方式深入辖内社区、行政村，通过制订《浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司2024年“3.15”金融消费者权益保护教育宣传活动方案》、《浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司2024年金融知识“五进入”集中宣传活动方案》、《浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司2024年“金融教育宣传月”活动的通知》等活动方案，进一步细化工作职责，及时落实各经营机构有计划、分步骤推进落实工作。全年开展做金融明白人系列宣教、防范电信诈骗、普及金融知识、存款保险、警惕征信修复骗局、反洗钱知识、网络安全、宪法学习、拒收人民币等方面的宣传，共计500余次。同时借助互联网拍摄绍兴话版存款保险宣传视频，在科技金融时报发表《守护权益防风险 金融知识“跑”进百姓家》文章，认真做到自觉维护金融秩序，弘扬传播正能量，完善金融服务。

在思想教育方面：7月27日，柯桥联合村镇银行党支部开展“廉洁践初心 党纪铸忠诚”主题党日活动，组织全体党员、入党积极分子参观绍兴清廉馆与周恩来纪念馆，接受警示教育和廉洁自律清风洗礼。9月29日，组织全体党员、入党积极分子及各部门、经营单位负责人赴浙江省乔司监狱教育警示基地开展现场教育活动，警醒每位员工要以案为鉴、警钟长鸣，时刻牢记知敬畏、存戒惧、守底线。11月25日，组织全体党员及员工代表观看纪录片《里斯本丸沉没》，进一步加强党员教育，提升党性修养。同时开展“金融高管讲消保”活动，分管领导以“金融纠纷多元化解”为主题，通过定义解读、维权途径、案例分析等进行讲解，站在客户的角度看问题，重视预防在源头、化解在初始。通过讲解有效提升全体员工处理消费者权益保护工作的技能和水平。3月开展消费者权益保护培训，针对重点投诉案例进行分析，特别是新员工，将消保工作纳入培训重点，进一步提升员工消保意识和服务水平，构建形成“上下联动、整体推进、人人参与”的工作格局，确保消保工作走深走实，见行见效。

四、消费者投诉处理情况

截至报告期末，本行受理办结50起客户投诉，其中14起为重复投诉，申请无效件22件。

（一）按投诉渠道分类。2024年本行自身渠道接收17起、监管转送25起、其他单位（信访局）转送8起。

（二）按业务领域分类。2024年本行信贷类业务42起，个人存款业务投诉2起，其他类投诉6起。

（三）按投诉性质分类。涉及业务纠纷类投诉48起，服务态度引发的投诉2起。

通过分析，当前产生问题的根源主要为：

2024年，因无法偿还贷款催收引发的投诉25起，占50%。因提前还贷引发的投诉10起，占20%。因金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉9起，占18%。

随着金融行业的不断创新和发展，面对消费者投诉原因呈现多样化的态度，需持续强化服务意识、沟通技巧及政策宣导工作。

五、与消费者权益保护相关的负面舆情、重大突发事件及诉讼、仲裁等情况

2024年共开展声誉风险演练四次，开展流动性应急演练三次，提高本行应对能力。同时依托主发起行杭州联合银行的技术支持，本行日常通过村镇银行舆情监测系统，监测各类媒体平台上有关本行的热议信息，重点关注情感色彩为负面及中性的报道，有效识别和监测声誉风险，做到第一时间处理和预防。

报告期内，未发生以上情况。

专此报告。

浙江柯桥联合村镇银行股份有限公司

2025年3月11日